Twitterで炎上しました!炎上したとき何が起こる!?

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この度自分が担当している会社のTwitterで、初めての炎上を経験しました!

炎上するのはもちろんダメなことですが、滅多にない経験なのでそのときの状況をお伝えしたいと思います。

この記事を読んで頂ければ炎上すると、どんなことが起こるのか参考になると思います。

Twitterで炎上した原因

炎上した原因なのですが、従業員の接客態度が悪く、それを動画で撮られ、Twitterに流されました。

僕も動画を確認したのですが、お互いに言ってることは正しい。

でも説明をしている従業員の説明が言葉足らずで誤解を招くような言い方でした。

その部分だけを切り取られ、従業員がすごく悪い印象を受けるような動画をTwitteに流されて炎上しました。

炎上に気づく

僕が炎上してることを知ったのは動画が投稿されてから6時間後ぐらいです。

「炎上してる!」

と同僚から連絡がきました。

すぐさまTwitterを確認すると、リツイート数が約3000件、いいねが約8000件、動画観覧数が約2万回。

具体的な数字を覚えてなくて申し訳ないのですが、確かこんな数字でした。

こんなに数字がハネてるのは初めてです。

この段階では、まだまだ余裕で、そのうち収まるだろうと思っていました。

どんどん跳ね上がる数字

連絡が来た時点では、すぐに収まるだろうと思っていましたが、Twitterを見るたびに数字が跳ね上がっていきます。

最終的には2万件のリツイート、2万5千件のいいね、動画は80万回再生されていました。

なんかすごい数字なので、みんな身動きもできずに、ただただ見守っているだけです。

対応をどうしたか?

会社が取った対応は静観でした。

余計なことを言ったらさらに炎上しそうだったので、静観することになりました。

動画の内容が編集されており、一方的に悪者になっていたので、対応するにもすごく難しい…。

実際炎上された側の対応って難しいですね。

身をもって経験出来ました。

いままでは早く対応すればいいのにって考えてましたが、そう簡単じゃないことを実感。

炎上してるときの問い合わせなどの反応は?

僕のイメージだと炎上すると、

電話が鳴りやまない!

メールでの問い合わせがバンバン来る!

と思っていたのでしたが、そんでもなかったです。

  • 電話での問い合わせは0件
  • メールでの問い合わせは2件
  • Twitterでの問い合わせは5件

こんな感じでした。

メールの2件とTwitterの5件はまったく関係のない人からの誹謗中傷でした。

しかもメール、Twitterでその誹謗中傷を言いたいがために、わざわざ新しいアドレス、アカウントを取得して送ってきました。

すごいエネルギーです。

直接店舗で問題が起こるようなことは一切ありませんでした。

テレビの取材がくる

問い合わせもなく、このまま鎮静化するのかなと思っていたら、なんと夜にテレビの取材がきました!

連絡も無しに突然来たのでビックリです。

会社の責任者を出して、事実関係の確認をさせてくれとのこと。

コメントしないと言うと、

「お宅の言い分を聞かない状況で放送するけどいい?」

すごーい上から言ってきて態度もめっちゃ悪い!

しかも取材に来たテレビ番組は以前、お店が取材に協力してロケまでした番組です。

手のひら返しがすごい!テレビ恐い!

そのディレクターは「また明日連絡します。」と言ってその後連絡きてません。

その後テレビでも放送されませんでした。

とにかく失礼な人でした。

ちなみに取材にきたテレビ番組は国民の97%は知っているような有名なテレビ番組です。

炎上した日のアナリティクス

炎上したら多くの人がWebサイトを見に来ると思いますよね。

では実際にどれだけ増えたかご紹介します。

炎上した当日はセッション数、PV数は普段の1.5倍でした。

その後まとめサイトなので紹介され、1週間ぐらい普段の1.5倍ぐらいの数値を維持していきました。

休日のセッション数、PV数が平日でもずっと続いてるイメージです。

なにより驚いたのはお問い合わせ、申し込みが普段の倍!

CVRが2倍になったのです!

うーん、毎日頑張っていいコンテンツを発信しようと思ってる身としては、複雑な気持ちです(笑)

炎上して感じたこと

炎上させてしまった側を初めて経験してみて感じたことは、とても恐いとうことでした。

切り取られた動画を見て多くの人が遠慮もなしに叩き始めます。

真実を知ってる人は、それは違う!と思っても太刀打ちできません。

炎上させてしまった側は何を言われても基本的に耐えることしかできません。

誰だかわからない多くの人に攻撃されると言うのは、とても辛いものがあります。

まとめ

炎上をすると

  • ネット上では大騒ぎだけど、実際にはそれほど大騒ぎにはならない
  • 関係ない人が頑張ってクレームを出してくる
  • セッション数、PV数が1.5倍になった
  • CVRが2倍になった

これだけ見るとメンタルが強ければ炎上商法って効果はありそうですね。

僕は無理ですけど!

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